Hinweis: Aus Datenschutzgründen wird der Name des Kunden in diesem Bericht nicht genannt.

Projektbericht: Implementierung eines Outbound Telefon-Agenten zur automatisierten Zahlungsaufforderung

Projektüberblick
Ein führendes Unternehmen im Bereich Forderungsmanagement beauftragte EcomTask mit der Entwicklung und Implementierung eines KI-basierten Outbound Telefon-Agenten. Der Fokus lag auf der Optimierung der Mahnprozesse und der Verbesserung der Rückzahlungsquote bei ausstehenden Forderungen. Ziel war es, die Kommunikation zu automatisieren, Schuldner höflich und professionell zur Zahlung aufzufordern, und durch die Implementierung direkter Zahlungslinks die Hemmschwelle für Rückzahlungen zu senken.

Nach sorgfältiger Analyse der bisherigen Mahnprozesse und einer umfassenden Bedarfsanalyse des Kunden wurde der neue Outbound Telefon-Agent konzipiert, entwickelt und erfolgreich in die Kundenumgebung integriert.

Ablauf und Implementierungsdetails

1. Analysephase: Optimierungsfelder identifizieren
In der ersten Phase analysierten wir die bestehenden Mahnprozesse unseres Kunden. Dabei identifizierten wir drei wesentliche Herausforderungen:

• Niedrige Rücklaufquote bei Mahnungen, insbesondere bei klassischen Brief- und E-Mail-Erinnerungen.

• Unklare Zahlungsoptionen für Schuldner, die oft nicht wussten, wie und wo sie am einfachsten zahlen können.

• Hohes Arbeitsaufkommen im Mahnwesen durch das manuelle Nachfassen von Zahlungen und das Versenden von Mahnungen.

  
  

Mit diesen Erkenntnissen entwickelten wir einen maßgeschneiderten Plan für einen Outbound Telefon-Agenten, der gezielt auf die genannten Herausforderungen abgestimmt ist. Der Agent sollte automatisierte Anrufe durchführen, die offenen Beträge erläutern und den Schuldnern umgehend eine direkte Möglichkeit zur Zahlung anbieten.

2. Entwicklung und Schulung des Outbound Telefon-Agenten
In der zweiten Phase wurde der Outbound Telefon-Agent entwickelt und auf die Anforderungen des Kunden trainiert. Dabei legten wir besonderes Augenmerk auf:

• Höflichkeit und Empathie: Der Telefon-Agent wurde speziell darauf trainiert, sensibel und freundlich zu kommunizieren. Ziel war es, eine höfliche und respektvolle Ansprache zu gewährleisten, die Schuldnern das Gefühl gibt, auf Augenhöhe angesprochen zu werden.

• Erstellung von Zahlungslinks: Der Agent wurde so programmiert, dass er im Gespräch automatisch Zahlungslinks generieren kann. Dies geschieht auf Wunsch des Schuldners und wird über sichere Kanäle wie SMS oder E-Mail bereitgestellt.

• Erklärung der Zahlungsmöglichkeiten: Die KI wurde geschult, alle verfügbaren Zahlungsoptionen leicht verständlich zu erläutern. Ob Überweisung, Kreditkartenzahlung oder Sofortüberweisung – der Agent bietet eine Auswahl und erklärt Schritt für Schritt, wie der Zahlvorgang durchgeführt werden kann.

  
  

3. Datenschutz und Sicherheit
Bei der Entwicklung des Telefon-Agenten legten wir großen Wert auf Datensicherheit. Um die DSGVO-Vorgaben einzuhalten und die sensiblen Schuldnerdaten zu schützen, wurden verschiedene Sicherheitsmaßnahmen implementiert:

• Verschlüsselte Kommunikation: Die Kommunikation zwischen dem Telefon-Agenten und dem System des Kunden erfolgt ausschließlich über verschlüsselte Kanäle.

• Rollenspezifische Zugriffsbeschränkungen: Nur autorisierte Mitarbeiter des Kundenunternehmens können den Verlauf der Telefonate und die generierten Zahlungslinks einsehen.

• DSGVO-Konformität: Der Telefon-Agent erfüllt alle Anforderungen an den Datenschutz, die durch die europäische Datenschutz-Grundverordnung vorgegeben sind.

  
  

4. Integration und Tests
Nach Abschluss der Entwicklungsarbeiten wurde der Telefon-Agent in die bestehenden Systeme des Kunden integriert. Die Anbindung an das CRM-System ermöglichte es dem Agenten, aktuelle Schuldnerinformationen abzurufen und die Kommunikation personalisiert zu gestalten. In umfangreichen Testphasen wurden verschiedene Szenarien durchgespielt:

• Effektivität der Ansprache: Der Telefon-Agent wurde auf seine Fähigkeit hin getestet, Schuldner empathisch zu erreichen und zur Zahlung zu motivieren.

• Technische Funktionsfähigkeit: Alle Funktionen – vom Abruf der Schuldnerdaten bis zur Generierung und Übermittlung von Zahlungslinks – wurden auf Stabilität und Geschwindigkeit überprüft.

• Feedbackschleifen: Um das System kontinuierlich zu verbessern, wurde ein Feedbackmechanismus integriert, der es dem Team ermöglicht, häufig auftretende Probleme zu identifizieren und die Reaktionen der Schuldner zu analysieren.

Ergebnisse und Mehrwert

Die Implementierung des Outbound Telefon-Agenten war ein voller Erfolg und übertraf die Erwartungen unseres Kunden. Bereits in den ersten drei Monaten nach der Einführung wurden beeindruckende Verbesserungen in mehreren Bereichen erzielt:

1. Steigerung der Rückzahlungsquote um 30%
Durch die gezielte, höfliche und schnelle Kontaktaufnahme mit Schuldnern konnte die Rückzahlungsquote um beeindruckende 30% gesteigert werden. Der direkte Kontakt und die sofortige Bereitstellung von Zahlungslinks führten dazu, dass viele Schuldner spontan und unkompliziert die ausstehenden Beträge beglichen.

2. Reduktion des manuellen Aufwands im Mahnwesen
Die Automatisierung des Mahnwesens sparte dem Kunden erhebliche personelle Ressourcen. Der Telefon-Agent übernahm vollständig das Nachfassen bei offenen Forderungen, was die internen Arbeitsabläufe deutlich verschlankte. Dies ermöglichte es dem Team, sich auf komplexere Fälle und strategische Aufgaben zu konzentrieren.

3. Verbesserte Kundenerfahrung und Diskretion
Ein weiterer positiver Effekt des Projekts war die verbesserte Kundenerfahrung. Schuldner empfanden die persönliche Ansprache und die detaillierte Erklärung der Zahlungsmöglichkeiten als hilfreich und freundlich. Viele Schuldner gaben in Feedback-Gesprächen an, dass sie diese Methode als angenehmer empfanden als schriftliche Mahnungen.

4. Echtzeit-Einblick und Nachvollziehbarkeit
Mit dem integrierten Dashboard erhielt das Forderungsmanagement-Team in Echtzeit Einblicke in den Stand der offenen Forderungen und die Anzahl abgeschlossener Fälle. Dieses Monitoring ermöglichte eine präzise Steuerung und Priorisierung, und half, mögliche Engpässe frühzeitig zu erkennen.

Fazit und Ausblick

Dank des Outbound Telefon-Agenten konnte unser Kunde seine Rückzahlungsquote in kurzer Zeit signifikant erhöhen und gleichzeitig den manuellen Aufwand im Mahnwesen erheblich reduzieren. Die Lösung brachte sofort messbare Ergebnisse und stieß auf positive Resonanz sowohl bei den internen Teams als auch bei den Schuldnern.

Dieses Projekt zeigt eindrucksvoll, wie Automatisierung durch Künstliche Intelligenz nicht nur Kosten und Ressourcen spart, sondern auch zu einer deutlich effizienteren und kundenorientierteren Arbeitsweise führt. EcomTask ist stolz darauf, diese Lösung erfolgreich in die Prozesse des Kunden integriert zu haben und plant bereits, den Agenten durch maschinelles Lernen und weitere Anpassungen weiter zu optimieren, um auch in Zukunft exzellente Ergebnisse sicherzustellen.